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国务院下文:为了更便民,这些政务热线要销号了

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2021年1月6日,国务院办公厅下了一个文——《国务院办公厅发布关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,意见要求一些政务服务热线销号,这是怎么一回事呢?

原来是一件好事!

大家都知道政务热线12345吧,群众有事找政府,就拨12345,这个热线为群众解决了很多事情。恐怕一些人不知道,政务热线可不只是这一个,还有很多呢,科技、国土、工信、环保、商务、文旅、卫健等等30多家也都有自己的政务热线呢,比如12396、12300、12349、12312、12315等等,总之前三位是123的都是。不过有一些群众熟知,常用,比如12315,消费者权益保护,还有一些不常用。群众反映问题,涉及哪个哪位就有哪个单位的政务热线受理,群众有的记不住,有的会记混,这显然号码多了,也会不方便啊。

所以国务院亲自出手了,要对这些号码整合了。整合分三种情况:

一是整体并入。就是将企业和群众拨打比较少的政务热线号码做销号处理,然后将话务座席直接归并到各地区12345热线中。整体并入的号码包括科技、工信、民政、自然资源等13个,详情如下表:

二是双号并行。双号并行,就是一些社会知晓度高的政务服务便民热线,群众经常拨打的,保留号码,但是座席并入12345热线,进行统一管理。虽然保留了号码,但是这些号码要玉12345热线建立电话转接机制。这样的号码包括大家常用的12315、12333、12369等14家,详情如下表

三是设分中心。这一部分号码保留自己的办公地点、坐席和号码,作为分中心,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时纳入12345热线考核。这样号码不多,只有海关、税务、烟草、移民、邮政5家。

以上政务热线号码整合后,受理范围也进行了明确:受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

关键词1:“非紧急诉求”,急事不在这个范围,119/110/120等事项要绕行。

关键词2:“咨询、求助、投诉、举报、建议”,只有这5类可以受理。

关键词3:“不受理”,这个范围界定也很明确“须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项”,涉法、涉诉、涉访、涉纪、涉密、涉私,这些都不在受理范围。

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